——黄山旅游“把自己当客人，把员工当家人，把游客当亲人”系列报道之二   

　　在云谷索道检票口处，新安置的手机充电站被放在了最显眼的位置。“刚下新国线大巴发现手机没电了，没想到在这里还可以充电”，刚下车正在为手机没电而苦恼的游客惊喜地发现了这个给手机充电的好去处。“我们也是听取了广大游客的意见之后立行立改的”，云谷索道负责人介绍。与此同时，为了让广大游客在等候索道时有事可做，云谷索道专门开通了免费的无线WIFI。“无线信号很不错，排队时也不觉得无聊了”。游客们排队时更加安心了，秩序维护也轻松了不少，这个清明小长假，景区共接待游客71130人，同比增加26.92%，但是整个景区的旅游接待井然有序，一举两得的好处让大家尝到了群众路线教育实践活动带来的甜头。

　　“我们在核心景区和游客集散地设立7个咨询台，专门设计和发放了1000多份意见表征求来山游客意见建议。”征求到的意见可以整改的立行立改，不能立即整改的限期整改、长期整改，让游客们切实感受到服务的提升、管理的完善。“把自己当客人”的举措也真正落到了实处。

　　“管理更规范，生活环境更舒适了，福利保障也更稳定了”，这个初春，北大门的肩运队员迎来了他们真正的春天。他们结束了多年来“零散作战”的历史，与采配中心物资运输服务公司签订了正式的劳动合同，建立了直接的劳动关系。“属于我们的统一管理之后，为他们提供了免费的宿舍，缴纳比较少的伙食费便可以在职工食堂吃饭”，此举进一步稳定了肩运员队伍，降低了员工流失率，而由此带来的好处也更加凸显，“肩运队员的服务越来越规范了”。山上的工作单位反馈说。同时，还参照企业的管理模式，采取计件工资的形式，多劳多得，进一步提升肩运员们的积极性。“后期我们还将逐步摸索，将这个经验进行广泛推广，争取让全山的肩运员都纳入到我们的管理体系中来”。采配中心相关负责人介绍说。为了完善肩运员的居住环境和基本生活条件，采配中心还为肩运员统一制作了肩运证、服装等。“公司还为我们采购了脸盆、水瓶、被褥等生活用品，每个小细节都考虑到了”肩运员们的后顾之忧得到了解决，他们的满意度有了极大的提升，更重要的是，他们感受到了一种前所未有的尊重。

　　“要提高员工的满意度和忠诚度，首先要让他们有归属感和自豪感，要有完善的培训体系，让他们感受到自己发展的空间。”管委会党委副书记、副主任、黄山旅游发展股份有限公司总裁叶正军一直强调。

　　4月9日，刚刚参加完安徽师范大学旅游管理硕士研究生复试的7名员工回到了各自的岗位上。“不管能不能上线，这次都是一个很好的锻炼机会”，参加面试回来的员工说。为了让员工有机会参加更系统的学习，更好地发展自我，提升自我，黄山旅游积极鼓励员工报考在职研究生，并且为报考和参加学习的员工提供学习便利和经费支持。“单位很支持我们报考，并且在假期和工作上都给了我们便利”，北海宾馆的员工郦颖说。

　　“把员工当家人”，如家人一般地相处，给他们更好的上升和发展的空间，“润物细无声”，一点一滴在每个细微之处得到了最好地体现。

　　微笑，是人类最甜、最美、最动人的表情。在服务业中，微笑是最好的名片，安徽高速微笑服务的经验在全国推广，黄山旅游第一时间就提出了向安徽高速学习的口号。分管领导带队考察，制定符合黄山旅游特色的“微笑服务年”活动方案。“用心微笑，真诚服务”的高速服务理念瞬间在黄山旅游的各个角落传诵。酒店、索道、票房、旅行社等窗口单位和一线服务人员中，开展一个微笑、一句敬语、一个行礼、一个仪表“四个一”式微笑服务理念已经深入人心。“微笑很甜，服务很好”，游客们的表扬成为了最好的见证。

　　“把游客当亲人”，在每个点滴之处给游客提供最满意的服务。清明小长假的第二天，景区内下起了中雨，考虑到一些游客经历长途跋涉和大雨侵袭，玉屏楼宾馆及时熬制免费姜汤让游客们品尝。一名江苏游客感动地说：“虽然这里条件受限，但是玉屏楼宾馆的人性化关怀让我很感动，谢谢你们!”

　　走群众路线，让群众“作主”。广泛听取员工和游客建议，积极落实“三人理念”，努力实现员工和游客双满意，黄山旅游践行群众路线教育实践活动真正落到了每个细节之处，“活动开展得好不好，由员工和游客说了算”，这是衡量活动成效最直接的标准。（作者：程秋萍 邓新刚）